用我百分百的努力，換您百分百的滿意”，“真誠服務(wù)三冬暖，微笑常在四季春”，“為您，我要做得更好！”。2007年第一天，來到南航貨運部廣州貨站收發(fā)貨物的貨主驚喜的發(fā)現(xiàn)，每個服務(wù)柜臺的前面，多了一張張精致的“微笑服務(wù)卡”�？嬉悦髁恋膶毷{(lán)為背景，左半部分印著服務(wù)人員燦爛的笑臉和員工號碼，右半部分是南航標(biāo)志的木棉花和鮮明個性的服務(wù)格言。如春風(fēng)拂面，暖入人心。一位前來提貨的貨主說：“看著卡片，更能感受服務(wù)人員的誠意了。”
據(jù)了解，為配合從2007年元月開始的南航“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”計劃，廣州貨站作為一線窗口，推出四大服務(wù)新舉措，微笑服務(wù)卡的推出就是第一招。卡片上的服務(wù)格言是每個員工自己寫的，是員工們真心服務(wù)承諾的展示，又接受貨主的監(jiān)督，以至真至誠的嶄新風(fēng)貌笑迎八方賓客。
貨站優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二招是：規(guī)范服務(wù)用語，制定了十字基本服務(wù)用語，七大服務(wù)用語以及十句規(guī)范用語，糾正員工已養(yǎng)成習(xí)慣但缺乏禮貌的用語，編寫出專業(yè)的表達(dá)。如“對不起，這事我不管”改成“您好，這事有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。“你沒有聽明白”改成用“也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍”來表達(dá)。員工回答時彬彬有禮，讓顧客聽起來舒心。
第三招是：加強對貴重、活體等特種貨物的裝機監(jiān)控，確�？蛻艚贿\的特種貨物的安全、及時裝機，對于此類貨物，客戶服務(wù)科從接到貨開始，一直到裝上飛機前，要求全程跟進(jìn)，有效杜絕丟失、意外破損等情況的出現(xiàn)，讓貨主放心。
第四招是：提升查詢質(zhì)量，重申限時答復(fù)，要求電話查詢的，馬上要給予答復(fù)，如當(dāng)時不能答復(fù)的，查到相關(guān)情況后馬上主動給予回復(fù)讓貨主安心。
廣州貨站四大招，招招為從客戶切身實際著想，切實打造了南航貨運的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌
